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飲食店の雰囲気がリピート率を決める?働く人の自尊心を守る大切さ!

飲食店の雰囲気がリピート率を決める?働く人の自尊心を守る大切さ!
こんにちは!

サポートライターのじんです。

最近は通販が発達してきたので、お店で買い物をする機会が減った方も多いとは思います。

それでも外食などは通販にはない魅力やサービスの勉強になるので通いたくなりますし、お店の方に接客して貰う機会から得るものは多いです。

そんな中で「もう一度行ってみたい」と思わせるお店や、「二度と行きたくない」と思えてしまうお店があるのも事実です。

それぞれ好みはあると思いますし、お店の雰囲気や相性など数値化出来ない魅力や欠点もあるとは思いますが、どんなお店ならまた行きたくなるものなのか、逆に二度と行きたくないと思える経験の引き金はどこにあったのかを記事にまとめました。

雰囲気の悪いお店はもう一度通いたくない

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もう一度通うのが厳しいお店で思うのは、接客が悪いとか値段が思ったよりも高いと感じる以外にもお店の「雰囲気」というものがあります。

ここでは、先にそのお店の「雰囲気」が悪かった事例をお伝えします。

 

数年前、吉祥寺にあるとんかつ屋さんにお昼を食べに行った時の事です。

そのお店は吉祥寺でも有名なお店でしたから、こちらもある程度期待して暖簾をくぐりました。

カウンターの中で調理している姿が見えるオープンキッチンのスタイルのお店でした。

僕が入った時にはカウンターに常連らしきおじさんが1人、4人掛けの席が1セット埋まっている状況です。

店員さんは調理をしている親方らしき人と、その補助をしている人、ホールの係の人と全て男性の3人でのオペレーションです。

ホールの方に注文を伝え、楽しみに品物が出てくるのを待っていると、何やらキッチンの中で親方が補助の人に文句を言っているのが聞こえてきました。

少し「嫌な雰囲気が…」と思いながら待っていると、注文した品が配膳されてきました。

食べ始めてしばらくするとキッチンの中が何やらヒートアップする様子が感じられます。

文句を言うレベルではなく怒号が飛び始めたのです。

この時点でもう私はとんかつの味を見失いました

最終的には補助の方を親方が蹴るという状況になっているオープンキッチンをしり目に、味の分からなくなったとんかつを口に放り込み、這う這うの体で店を後にしました。

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また、狛江にあるカジュアルイタリアンのお店での事です。

地元の野菜を積極的に料理に使って、とても美味しいお皿を提供してくれるお店なのですが、やはりオープンキッチンのお店でした。

1度目に訪れた時にはキッチンから離れた席に通されたので、キッチンの中で行われている事は一切みえないし、聞こえてはきませんでした。

なので、何も気にせず大変美味しく料理を頂き満足して帰りました。

 

2度目に訪れた時には、カウンターに通されました。

オープンキッチンのカウンターなので、中での会話も聞こえてきてしまいます。

するとシェフがホール係の男の子にずっと「○○使えねー」「だから○○は使えねー」などと言い続けているのです。

人によっては、その嫌味を聞くだけでも、感情が悪い方に揺さぶられて居心地が悪くなります。

こちらからすればホールの子は頑張って働いていましたし、これと言って不満はなかったのですが、それでもシェフは「使えねー」を連発していました。

ここでも私は味を見失ってしまいました。

それ以来どちらの店も訪れていません。

少し奮発した値の張る飲食店では若干滞在時間も長いので、接客も含めたお店の雰囲気だってお客さまにとってはとても大切です

もちろん、お値段が手頃な大衆のお客さまが利用するお店だって丁寧な接客をしてくれるお店が増えている現状で、ちょっぴり特別な時間や自分へのご褒美にと思って普段入らないお店に入った場合の方が悪い記憶も強く残るからです。

 

食べ物屋さんなので、料理の味はもちろん大事なのですが、「居心地の良さ」も味に大きな影響を与えると思うのです。

ずっと小言を言われている人達を前に料理を「美味しい」と感じられる感性が私には備わっていませんし、ましてや暴力を振るわれている人を前に美味しくご飯を食べれるほど自分の食欲を器用には扱えません。

厳しく指導したくなるお気持ちはわかりますが、できれば営業が終わった後に、根気よく従業員さんを指導するべきですし、その時に注意しなければわからない!と店主はお考えであれば、お客さまの目にも気を配っていただきたいです。

棘のある言い方をさせてもらうと、「採用したのもあなたですし、指導不足もあなたの責任でしょ?」と店主に対して思いますし、明らかに従業員さんの自尊心が傷つくのを見るのは切ないですし、複雑な気持ちです。

 

ただでさえ、今は人手不足が問題視されているのですから、大切に丁寧に育てて欲しいなと思えますし、そこで働くことを決めた新人の従業員さんにもお客さまに対する気配りと同じような配慮や働いてくれていることへの感謝が伝わう指導の方が良いです。

ただ、とんかつ屋さんでは常連らしき人は平気で料理を食べ続けていたし、あまつさえ、その後親方と談笑していたので、平気な人もいるんだとびっくりした覚えがあります。

「また来たい」とリピートしたくなるお店の特徴

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西荻窪にあるカジュアルフレンチのお店を訪れた際、当時その店は移転したばかりで、ホールの方が新人さんでした。

新人さんなので仕事としては少し拙さがあり、ホールが上手く回っているとは言い難い状況でした。

でも、料理は美味しく店内の居心地も悪いものではありませんでした。

それはキッチンのスタッフが、ホールの方に都度声をかけ、ちゃんとフォローをしているのが判るし、ホールの方も精いっぱいやっているのが伝わって来ているからです。

店がチームとしてお客さんをもてなそうと云う空気感が伝わってくるのです。

やはりただの技術だけではない空気作りがお店の雰囲気を左右するのだと実感した次第です。

その店はその後も何度となく訪れていますが、ホールの方の拙さもなくなり、店の雰囲気はますます良いものになっています。

自分がこのお店は成長するんだろうなと思った時に、次の成長が楽しみで再訪してしまうというケースもあると思います。

スタッフ同士がなれ合いすぎてダラダラしている様なお店はどうかと思いますが、

お互いが敬意をもって働いているのが判るお店はやはり雰囲気が良いものです。

なんで直接自分に関係の無いポイントにこれだけ神経質になるんだろう?

そう思うこともありますが、お店の雰囲気の悪いところはお客さまに対しても平気でお店のルールを押し付けてくるケースも多かったり、陰でなにか良からぬお客さまの悪口を言っているんじゃないかな?と無意識の部分で不快感を感じてしまうものです。

逆に、お店全体の雰囲気がよく、適度にスタッフ同士が力を合わせてお客さまに対しても、お店に対しても愛着を持ってくれるお店は、きっとまたお店に来てくれるのを待っているんじゃないか?と温かい気持ちでリピートしてみたいという欲求に包まれます。

居心地の良い店は働く人の自尊心を守ってくれる

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  • ギクシャクしたスタッフの関係性を客に見せない
  • 客前でお店を回す事に専念しない
  • チームとしてお客さんをもてなそうとしている

書いてみると当たり前のことばかりですが、店主とスタッフの関係性も味覚には反応しないけれど、お店の味の一部なんです。

隠し味と言っても良いかもしれませんし、お客の見えないところで厳しく従業員を育てている結果、店主にとってもお客さまにとっても素晴らしい存在になるのなら良いお店だと思います。

ですが、働いている従業員さんにも自尊心というものがありますし、それを傷つけるような教育や指導は間接的にお客さまの潜在的な自尊心にも悪影響があります。

少し前の世代で、自分も指導される立場の時に自尊心を傷つきながら腕を磨いた経験のある人であれば、キッチンの中で店主が従業員に罵声を浴びせようが暴力を振るっても、「おれも通った道だし頑張れよ」と上記のとんかつ屋さんのお客さんのように思われるかも知れませんが、一般的には良くない傾向です。

 

その反面、チーム意識を高めてお客さまをもてなすことを実践できるお店は居心地がとても良く感じますし、なんで居心地がよいのかを自己分析したことがあります。

なんとなくですが、僕がお店に足を運んだことをすごく喜んでくれているようなきがしたからです。

丁寧過ぎる慇懃な接客よりも、来てくれた!嬉しい!という気持ちがこちらにまで届くと、こちらこそ、そんなに喜んでくれて凄い嬉しいです!と心の中で思います。

マーケティングは行動心理が半分・数学が半分と言われていますが、今回の記事は前者の行動心理学の部分に偏った記事になってしまいましたが、売上や客数という数値化できる部分とは関係ないと思わずに、ぜひお店の雰囲気を意識してお店を回るとビジネスチャンスにつながるハズです。

今回の記事も最後まで読んでくださってありがとうございました^^